4월 바우처 장애인콜택시와 두리발콜택시 콜센터가 통합되면서 4월부터 콜센터 통화가 어려워진 것이 본인도 겪고 있는문제이고 주위 장애인분들 한결같이 하는 말이였습니다.

근본적인 문제는 콜센터가 통합이 되면 기존의 통화 햇수보다 증가하는 것은 당여지사이나

콜센터 운영측(부산개인택시조합)은 안일하게 생각했고 상담원 인원수를 늘리지 않았습니다.

빈번하게 민원이 제기되자 그때서야 긴급하게 아르바이트생을 영입, 전혀 콜센터 직원으로서의 기본적인 교육도 장애인에 대한 이해 교육도 없이 콜센터 자리에 앉혀 놓고 전화를 받게 하였습니다 ,

문제는 여기서부터 시작인것이죠!

오늘 오전 10시 16분에 김해로 가기 위해 콜센터에 전화를 하였습니다

11시 14분에 배차가 되었고 11시 26분에 기사님이 전화가 와서 도착했다고 나오라해서 밖으로 나왔지만 두리발은 보이지 않았습니다.

제가 두리발을 예약한 탑승장소 그러니깐 사상구장애인자립생활센터는 2015년 8월 중순에 신모라 사거리에서 구모라 사거리쪽으로 이사를 하였습니다

예전에도 이와 같은 상황이 종종 발생하여 확인을 해보면 예전 사무실로 기사분들이 가 있었습니다. 그런 일이 발생할 때마다 콜센터에 전화를 걸어 이사갔다는 것을 알리고 새주소를 입력해 달라고 하였습니다. 정확히 세 번 그렇게 알려줬고 한번만 더 이런 일이 생기면 그때는 그냥 못 넘어 간다는 얘기까지 하였습니다.

그래서 배차가 잘못된 것을 확인하고 기사님께 오시는 길을 알려드린 후 콜센터에 전화를 하여 확인하고자 전화를 걸었는데 제가

“여보세요” 하니 콜센터 직원 거두절미하고 내 말은 듣지도 않고 “배차 되었습니다” 이러더군요 제가 “알고 있다 내가 그것 때문에 전화한거 아니다” 했더니 “그럼 뭐가 불만입니까?” 이러는 겁니다 내가 기가 막혀서 “지금 무슨 소리하는 거냐고” 했더니 “한가하신가 보내요” 이러더니 전화를 일방적으로 뚝 끊어 버리는 겁니다.

예전에도(4월 7일로 기억됨)구포역에 가야해서 기차 시간 때문에 배차가 되지 않아 여러차례 콜센터에 전화를 했을때 이런 씩으로 내 말은 듣지 않고 “대기자 00명입니다” 하고 일방적으로 전화를 끊어버려 화가 났던 적이 있었습니다. 그때 두리발 콜센터 권철현과장에게 전화하여 주의조치하고 이런 일이 발생하지 않도록 교육을 철저하게 시키라고 당부하였으나 그 이후로 얼마가지 않아 이와 유사한 문제가 또 발생하였습니다. 그 이후 시정 조치가 되었는지 알 수는 없으나 오늘 일 때문에 전화를 했더니 권철현과장님은 그 일을 기억 하지 못하시더군요 그래서 전 제가 넣은 민원이 제대로 잘 처리가 되어지지 않았다는 의심이 듭니다. 그냥 듣고 흘려버린건 아닌지... 만약 민원이 제대로 처리되어 졌다면 그 자료가 남아 있을 것이기에 확인을 해봐야 할 것 같습니다.

콜센터가 통합된 이후로는 기본적으로 두리발을 기다려야 하는 시간이 한시간입니다.

예전보다 더 이용이 어려워 졌습니다. 어떤 장애인분은 필요할 때 통화가 되지 않아 이용을 포기 했었다는 이야기도 들었습니다.

두리발 운영의 무엇이 문제인지.. 아니면 콜센터의 문제인지...

배차를 어떻게 하는건지..

바우처 콜택시가 예산이 많이 들어간다고 바우처 콜택시 이용자 햇수를 제안하던니../ 예산절감하려고 두리발로 배차 내리는건 아닌지......

상담원이 알바생들이라 전문성이 떨어져서 그런 것인지.... 아무튼 의혹 투성이입니다.

어찌 되었든 오늘 콜센터 직원 통화를 하면서 상당한 모멸감과 불쾌감을 감출 수 없었습니다.

고객의 용건에 대하여는 들으려 하지 않고 일방적으로 자신의 생각만으로 응대하며 해서는 안되는 말 ‘한가해서 내가 마치 콜센터 직원을 괴롭히기 위해 전화를 한 것처럼’ 응대하는 이런 일은 있을 수 없는 일이며 있어서도 안되는 일입니다.

콜센터 운영에 있어 가장 가까이에서 늘 부딪히는 사람이 콜센터 상담원인데 ....

기본적 소양을 갖춘, 친절은 기본이고 상담원으로써의 갖추어야 할 자세와 응대요령 그리고 장애인에 대한 이해 교육을 철저하게 실시하여 앞으로는 이런 일이 발생하지 않도록 해주시고 저에게 큰 실수를 범한 알바생 상담원은 진심으로 저에게 사과를 해야합니다.